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Calidad en procesos
y productos
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¿Qué debe hacerse
para mejorar la calidad de un proceso o producto?
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¿Cómo puedo mejorar
mi oferta en términos de calidad?
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¿Cómo puedo
mejorar mi demanda en términos de calidad?
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¿Qué son los programas de
desarrollo de proveedores?
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¿Para qué sirven los
manuales de calidad?
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¿Cómo se implanta un
sistema de aseguramiento de calidad?
La calidad es el conjunto de
características de un elemento, producto o servicio, que le confieren la
aptitud de satisfacer una necesidad implícita y explícita. Esto significa que
la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de satisfacción
que le ofrece a su consumidor, y está determinado por las características
específicas del producto o servicio.
Aspectos de un producto o servicio que más
influyen en su calidad
Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:
Sistema
de calidad
Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, políticas y
requisitos que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar
cumplimiento a los estándares de calidad definidos o acordados con el cliente
para un producto o proceso.
Los sistemas de calidad se diseñan para establecer y facilitar las tareas
productivas de la empresa, mediante métodos relacionados con la actividad; que
permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el proceso
operativo y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos e
indirectos respecto de la calidad.
Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los
cuales deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas de los
clientes.
El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un sistema
documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y
objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir,
desde el diseño, planeación, producción, presentación, distribución, servicio
posventa y las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la
capacitación del personal.
Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan
las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones técnicas del
servicio.
Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y
filosofías de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten
establecer un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a
partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables
y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso
operativo.
El aseguramiento de la calidad es una metodología que está siendo aceptada por
innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas
industriales y de servicios.
Sistema documental
La filosofía del sistema de calidad supone que si las actividades son
planeadas, programadas y documentadas, es más fácil repetir una y otra vez los
procesos operativos que logran los estándares de calidad deseados.
La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa
de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad
los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los
compromisos de calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los
productos o servicios, los métodos de verificación y prueba, así como los
registros de atención y servicio que se brinda al cliente.
De cada uno de estos factores se obtienen datos estadísticos que sirven para
evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un
proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de la
empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un círculo virtuoso en el que
cada vez se encadenan más empresas y mejoran la calidad de sus productos o
servicios.
Sistema de aseguramiento de calidad
El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día, es el
sistema de aseguramiento de calidad.
El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje
metodológico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el único requisito
de adecuarlo a los conceptos y terminología propios de cada actividad.
Elementos de un sistema de aseguramiento de
calidad: relación cliente proveedor
Revisión del contrato
Al establecerse una relación cliente-proveedor, el punto
de partida y cierre de los acuerdos lo constituye el contrato. En él se
concretan los intereses de ambas partes por establecer una relación de negocios
y se establecen, en firme, los compromisos bilaterales.
Según esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal instrumento de
negociación para ambas partes; manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes,
capacidades y experiencia de los contratantes, y detalla las expectativas
implícitas y explícitas de cada una de las partes.
Registro de las especificaciones
La entrega de especificaciones técnicas de los procesos o servicios son el modo
en que el cliente indica al proveedor qué tipo de servicios o procesos
necesita, definiendo tolerancias, y demás especificaciones que servirán de guía
para el proveedor.
Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se puede
revisar en todo momento que se está produciendo con exactitud lo que requiere
el cliente. Además estos registros serán la base para aclarar cualquier duda o
controversia que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para
el proceso de elaboración.
Control de insumos, productos o servicios proporcionados
por el cliente
Este requisito tiene el propósito de asegurar que los bienes o servicios que
son propiedad del cliente o que son suministrados por él para incorporarse a
los servicios o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las
condiciones de recepción, manipulación y aprovechamiento óptimo. De esa manera
se garantiza para ambas partes que no habrá desorden, desperdicio, pérdidas
innecesarias, negligencia o desinformación respecto del manejo de los bienes o
servicios que se están entregando al proveedor.
Capacitación de los proveedores
Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de
capacitación para sus empleados, es un hecho que el grado de capacitación y
experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la
confiabilidad de los procesos requeridos.
Esta situación es especialmente importante cuando se subcontratan procesos
especiales cuyos resultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas,
sin que se sustenten en la seguridad de que el personal que realizará esos
procesos está capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia.
La evaluación de la capacitación y experiencia del proveedor no debe
considerarse una intromisión; sino una actividad indispensable para asegurar la
calidad de un producto o servicio, así como el primer paso en el
establecimiento de programas de colaboración mutua.
Inspección y prueba del proceso o servicio
La inspección y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos
realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo
que su beneficio más claro es garantizar para ambas partes que la prestación
del servicio está cumpliendo con los requerimientos acordados, pero además de
ello el proveedor puede obtener información valiosa sobre la eficiencia de su
operación.
Pruebas
En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar,
los métodos que se seguirán, y el equipo y parámetros que se utilizarán.
En segundo término, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y
calibración contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de
inspección, medición y pruebas. Por último, es indispensable establecer un
sistema para identificar el estado de inspección y prueba de todos los
productos o procesos, así como usar técnicas estadísticas para planear,
controlar y hacer seguimiento de la calidad.
Aunque existen muchas escuelas distintas de administración empresarial centradas en la calidad, los puntos comunes más importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son:
Mediante un sistema de
aseguramiento de calidad es posible mejorar la oferta de productos o servicios para
los clientes, cumpliendo una parte o la totalidad de los requisitos que
establece la metodología. Para poder estar en condiciones de competir respecto
a otros proveedores, es necesario darle mayores garantías a nuestros clientes
potenciales, tanto en términos de costos, como en tiempos de entrega y servicio
posventa, por lo que contar con los elementos del sistema de calidad, es un
indicador de que nos encontramos en camino a la calidad.
Quien está interesado en
desprenderse de una parte de sus procesos operativos, ya sea que le resulte más
rentable o le ofrezca alguna ventaja en particular, debe buscar un proveedor
confiable con quien establecer una relación de negocios de largo plazo,
asegurando los niveles de calidad requeridos.
ARRIBA
Dentro del proceso de aseguramiento
de calidad, muchas empresas tienen programas de desarrollo de proveedores,
mediante los cuales se aporta tecnología, conocimientos e información para que
éstos se vuelvan cada vez más competitivos y sean capaces de ofrecer los
insumos, productos o servicios que las grandes empresas demandan.
Esto se realiza a partir de dos mecanismos, por una parte, una revisión
permanente de los productos o servicios que el proveedor entrega al cliente y,
por otra, un programa de auditorías que el cliente realiza al proveedor en sus
propias instalaciones.
Las auditorías son una revisión al sistema de calidad y no tan sólo al producto
o servicio, por lo que pasar las evaluaciones de los clientes, significa un
gran éxito para la empresa auditada, toda vez que los grandes clientes pueden
tener la seguridad de contar con un proveedor confiable.
No todas las empresas proveedoras pueden decir que tienen sistemas de calidad
debidamente implantados, por lo que sólo aquellas que cuentan con el
reconocimiento expreso del cliente, son las que tienen mayores oportunidades de
hacer negocios.
Por ejemplo, en la industria automotriz solamente aquellos proveedores de
refacciones o partes que han pasado con éxito por una serie de pruebas de
calidad pueden ser galardonados con el reconocimiento Q-1, que es el máximo
nivel de calidad en su sector y que los coloca como proveedores confiables.
Para implantar un sistema de
aseguramiento de calidad, se deben llevar a cabo una serie de actividades que
involucran a la organización y que van desde la definición de la política de la
empresa, hasta la aplicación de los controles de calidad que exige el sistema.
A continuación se presentan los aspectos más relevantes que se deben considerar
para la implantación:
1. Definición de una política de calidad.-
En cada empresa la alta dirección debe establecer con claridad sus objetivos y
hacerlos del conocimiento de todo su personal, y las directrices generales para
alcanzarlos. Esto le obliga, a promover y desarrollar en todos los niveles la
conciencia de lo que es la calidad e indicar constantemente la importancia que
para la empresa tienen sus clientes. Es indispensable que se informe al
personal que los productos o servicios proporcionados o fabricados con mala
calidad, redundan en altos costos económicos y de imagen empresarial.
2. Ejercer la calidad.- La alta dirección
debe establecer las funciones de mando y de gestión que correspondan, con el
fin de que en cada nivel de la empresa, los trabajadores apliquen la política
de calidad que ha sido determinada.
3. Diseñar el modelo de aseguramiento de calidad
para la empresa.- Aunque existen modelos o esquemas generales, que
señalan secuencias de trabajo, responsabilidades y procedimientos, es
importante cuidar que la selección de éstos considere desde la alta dirección
hasta el último de los trabajadores.
4. Certificación.- Una vez que se han
cubierto los requisitos anteriores, la empresa deberá buscar la certificación
de algún órgano acreditado para ello; esto le permitirá dar muestra a sus
clientes, que sus productos o servicios reúnen las condiciones de confiabilidad
que cualquier consumidor necesita.
Para realizar los objetivos antes descritos, es importante que el empresario
considere:
Una vez implantado el sistema de calidad y habiendo aprobado las auditorías de implantación que demuestran el funcionamiento correcto del sistema, solicitar al organismo pertinente la certificación ISO-9000.